服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):《客戶服務(wù)管理制度》

              文章來源:聊城財(cái)金能源 時(shí)間:2022-09-21

                一、基本道德和技能制度

                (一)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī),誠(chéng)實(shí)守信、恪守承諾;

                (二)真心實(shí)意為用戶著想,盡量滿足用戶的合理要求;

                (三)熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能,崗位操作規(guī)范、熟練,具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。

                二、誠(chéng)信服務(wù)制度

                (一)公布服務(wù)承諾、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)范圍、服務(wù)程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)依據(jù),接受社會(huì)與用戶的監(jiān)督;

                (二)根據(jù)國(guó)家、省、市有關(guān)法律法規(guī),本著平等、誠(chéng)實(shí)信用的原則,以標(biāo)準(zhǔn)合同形式明確供熱單位與用戶雙方的權(quán)利和義務(wù),維護(hù)雙方的合法權(quán)益;

                (三)嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的熱費(fèi)政策及業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)禁利用各種形式和手段變相擴(kuò)大收費(fèi)范圍或提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

                三、服務(wù)及熱線人員行為舉止制度

                (一)供熱服務(wù)人員上崗應(yīng)佩戴崗位標(biāo)志,儀表大方,精神飽滿,舉止文明;

                (二)為用戶提供服務(wù)時(shí),應(yīng)禮貌、謙和、熱情;

                (三)當(dāng)用戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本單位制度相悖時(shí),應(yīng)向用戶耐心解釋,爭(zhēng)取用戶理解,做到有理有節(jié);遇有用戶提出不合理要求時(shí),應(yīng)向用戶委婉說明,不得與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵。

                四、用熱管理服務(wù)制度

                (一)用戶來電來訪,應(yīng)主動(dòng)熱情、語氣溫和,對(duì)用戶合理要求不推諉、不扯皮,提高辦事效率。

                (二)受理用戶業(yè)務(wù)咨詢,應(yīng)耐心細(xì)致,政策解釋清楚,盡量少用專業(yè)術(shù)語,影響與用戶的溝通。

                (三)必須熟悉掌握省、市、企業(yè)內(nèi)部的供熱有關(guān)規(guī)章制度。對(duì)用戶來電、來訪、來信及上級(jí)交辦事件,要詳細(xì)記錄,耐心解答。

                (四)使用文明服務(wù)用語,必須做到事事有著落,件件有回音。

                (五)應(yīng)限時(shí)辦理用戶來信、來電、來訪事件,運(yùn)維部要在2小時(shí)內(nèi)拿出處理意見,反饋給公司調(diào)度中心;上級(jí)轉(zhuǎn)辦事件,要求2小時(shí)內(nèi)向公司調(diào)度中心回復(fù)處理結(jié)果。

                (六)用戶投訴辦結(jié)率不低于100%(月辦結(jié)),未辦結(jié)件的處理用戶滿意率98%。

                五、服務(wù)熱線派工制度

                (一)接到用戶報(bào)修時(shí),應(yīng)詳細(xì)詢問故障情況。如判斷確屬公司搶修范圍內(nèi)的故障或無法判斷故障原因,應(yīng)詳細(xì)記錄,立即通知搶修部門前去處理。如判斷屬用戶內(nèi)部故障,可電話告其可能的處理辦法,或者應(yīng)用戶要求提供搶修服務(wù)時(shí),要事先向用戶說明該項(xiàng)服務(wù)是否有償服務(wù)。

                (二)接聽熱線的接線員在接到用戶報(bào)修需求后,應(yīng)詳細(xì)記錄用戶地址、電話、訴求,并在掛斷電話后3分鐘內(nèi)完成派工。

                (三)用戶報(bào)修跑、冒、滴、漏的必須在30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng),其它報(bào)修事件要在2小時(shí)內(nèi)與用戶取得聯(lián)系,約定處理時(shí)間,并在五個(gè)小時(shí)內(nèi)趕到報(bào)修現(xiàn)場(chǎng),對(duì)故障迅速進(jìn)行調(diào)查分晰,查明原因后立即處理,直至故障排除,并在24小時(shí)內(nèi)處理完畢。

                (四)運(yùn)行人員在對(duì)用戶報(bào)修情況進(jìn)行處理后,應(yīng)第一時(shí)間在手機(jī)終端,反饋維修信息,以便于熱線人員及時(shí)掌握用戶情況。

                (五)工單處理完結(jié)后,客服人員,對(duì)用戶進(jìn)行60%的抽查回訪,抽查用戶滿意度,并以此來檢查運(yùn)行人員的維修反饋情況。

                六、申請(qǐng)用熱與驗(yàn)收檢查服務(wù)制度

                (一)受理申請(qǐng)用熱業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)主動(dòng)向用戶說明該項(xiàng)業(yè)務(wù)需用戶提供的相關(guān)資料、辦理業(yè)務(wù)流程、相關(guān)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。

                (二)在規(guī)定的期限內(nèi)受理的用熱申請(qǐng)、方案答復(fù)時(shí)限:最長(zhǎng)不超過3個(gè)工作日。若不能如期確定方案時(shí),應(yīng)向用戶說明原因。

                (三)同意居民用戶用熱后,在供熱期限內(nèi),立即供熱;其他用戶在用熱設(shè)施驗(yàn)收合格并簽訂供用熱合同后,5個(gè)工作日內(nèi)供熱。

                (四)對(duì)用戶供熱工程的中間檢查和竣工檢驗(yàn),應(yīng)以有關(guān)的法律法規(guī)、技術(shù)規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、施工設(shè)計(jì)為依據(jù);

                (五)用熱檢查人員依法到用戶用熱現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行用熱檢查任務(wù)時(shí),屬于斷熱、恢復(fù)供熱情況的,運(yùn)維部應(yīng)將擬斷熱、恢復(fù)供熱情況上報(bào)公司,經(jīng)公司有關(guān)部門現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)審批后,才可實(shí)行斷熱或恢復(fù)供熱,并將執(zhí)行情況反饋給公司。

                (六)屬于新增熱負(fù)荷擬供熱情況的,由公司組織有關(guān)職能部門及供熱站對(duì)建設(shè)單位外網(wǎng)及樓房室內(nèi)采暖系統(tǒng)進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收合格并建設(shè)單位熱費(fèi)、增容配套費(fèi)、外網(wǎng)施工費(fèi)的交納達(dá)到規(guī)定要求時(shí),公司下達(dá)增加面積通知單和供熱通知單。供熱站在沒有接到公司下達(dá)的供熱通知單之前,不得私自供熱。

                七、變更、停、復(fù)熱服務(wù)制度

                (一)受理變更、停、復(fù)熱業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)認(rèn)真核實(shí),并做好備查登記,依據(jù)用戶提交的相關(guān)資料進(jìn)行熱費(fèi)結(jié)算。

                (二)因故對(duì)用戶實(shí)施停熱時(shí),應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家、省、市規(guī)定的程序辦理。

                (三)引起停熱的原因消除后應(yīng)及時(shí)恢復(fù)供熱,不能及時(shí)恢復(fù)供熱的,應(yīng)向用戶說明原因。

                (四)用戶主動(dòng)要求停止供熱的,應(yīng)視具體情況決定是否可以對(duì)其斷熱。斷熱過程中如果是分戶供熱的,能夠?qū)崿F(xiàn)分戶關(guān)閉的同意關(guān)閉入戶閥門。

                八、供熱運(yùn)行、維護(hù)服務(wù)制度

                (一)在室外溫度不低于供熱系統(tǒng)最低設(shè)計(jì)溫度、建筑維護(hù)結(jié)構(gòu)符合當(dāng)時(shí)采暖設(shè)計(jì)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和室內(nèi)采暖系統(tǒng)正常運(yùn)行條件下,應(yīng)當(dāng)保證居民用戶臥室、起居室溫度不低于十八攝氏度。

                (二)非居民用戶的室內(nèi)溫度,按供用熱雙方的合同約定。九、測(cè)溫服務(wù)制度

                (一)在供熱期間,運(yùn)維部應(yīng)按公司有關(guān)規(guī)定設(shè)置室溫檢測(cè)點(diǎn),定期、定點(diǎn)檢測(cè)用戶室溫。

                (二)登門測(cè)溫對(duì)用戶的配合應(yīng)當(dāng)面致謝,工作完畢后請(qǐng)用戶簽字,禮貌道別。

                (三)及時(shí)準(zhǔn)確記錄測(cè)溫結(jié)果,不得隨意填寫或改寫,并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按要求上報(bào)測(cè)溫紀(jì)錄。

                (四)測(cè)溫服務(wù)工作人員在走訪用戶時(shí)必須佩帶胸卡,必須熟悉和掌握供熱法規(guī)及測(cè)溫工作有關(guān)規(guī)定,在測(cè)溫工作中必須使用文明服務(wù)用語,做到測(cè)溫準(zhǔn)確,記錄真實(shí)。

                (五)按有關(guān)規(guī)定檢查測(cè)溫點(diǎn)的測(cè)溫情況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào),并及時(shí)調(diào)查。

                (六)測(cè)溫服務(wù)人員要經(jīng)常征求測(cè)溫點(diǎn)用戶的意見,對(duì)用戶的意見要及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋。

                (七)要按時(shí)填制測(cè)溫報(bào)表,文字清晰、數(shù)字準(zhǔn)確、內(nèi)容真實(shí),測(cè)溫記錄無用戶簽字無效。

                十、維修、檢護(hù)服務(wù)制度

                (一)應(yīng)當(dāng)對(duì)管轄區(qū)域內(nèi)的供熱設(shè)施定期進(jìn)行吹掃、清洗、維修、養(yǎng)護(hù),保證安全運(yùn)行。

                (二)供熱期間,運(yùn)維部應(yīng)做到24小時(shí)值班服務(wù)。對(duì)供熱報(bào)修請(qǐng)求做到快速反應(yīng)、有效處理。

                (三)供熱設(shè)施發(fā)生故障不能正常供熱或者停熱八小時(shí)以上的,應(yīng)當(dāng)通知用戶或進(jìn)行公告,并立即組織搶修,及時(shí)恢復(fù)供熱。

                (四)接到用戶報(bào)修時(shí),應(yīng)詳細(xì)詢問故障情況。如判斷確屬供熱單位搶修范圍內(nèi)的故障或無法判斷故障原因,應(yīng)詳細(xì)記錄,立即通知搶修部門前去處理。如判斷屬用戶內(nèi)部故障,可電話告其可能的處理辦法,或者應(yīng)用戶要求提供搶修服務(wù)時(shí),要事先向用戶說明該項(xiàng)服務(wù)是否有償服務(wù)。

                (五)因特殊原因造成故障較多,不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理的,應(yīng)向用戶做好解釋工作,并爭(zhēng)取盡快安排搶修工作。

                (六)發(fā)現(xiàn)因用戶責(zé)任引起的供熱設(shè)施損壞,應(yīng)禮貌地與用戶分析損壞原因,由用戶確認(rèn),并在確認(rèn)單上簽字。

                (七)認(rèn)真學(xué)習(xí)和掌握供熱法規(guī),做好維修服務(wù)工作,佩帶標(biāo)志上崗,儀表整潔,語言文明,按規(guī)程操作。

                (八)落實(shí)用戶維修服務(wù)責(zé)任制,實(shí)行分清責(zé)任管理,集中維修,向用戶出示相關(guān)維修服務(wù)責(zé)任證件、供熱單位服務(wù)電話、投訴電話。

                (九)向用戶發(fā)放維修服務(wù)卡片,建立用戶維修服務(wù)檔案。

                (十)用戶報(bào)修跑、冒、滴、漏的必須在30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng),其它報(bào)修事件要在30分鐘內(nèi)與用戶取得聯(lián)系,約定處理時(shí)間,并在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)趕到報(bào)修現(xiàn)場(chǎng),對(duì)故障迅速進(jìn)行調(diào)查分晰,查明原因后立即處理,直至故障排除,并在24小時(shí)內(nèi)處理完畢。

                (十一)建立用戶報(bào)修處理意見回執(zhí)單,記錄用戶聯(lián)系方式,48小時(shí)后做一次回訪詢問工作。

                (十二)維修人員應(yīng)掌握管轄樓內(nèi)采暖設(shè)施情況,并定期檢查采暖系統(tǒng)的運(yùn)行情況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

                (十三)在用戶室內(nèi)維修過程中,要注意未經(jīng)用戶同意不得損壞用戶室內(nèi)設(shè)施,要求維修人員進(jìn)入用戶室內(nèi)維修要用方便袋套鞋進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng),沖洗暖氣片必須使用巨型塑料袋套住暖氣片,以防止對(duì)用戶家居環(huán)境造成破壞。維修完畢后要主動(dòng)打掃現(xiàn)場(chǎng),做到整潔美觀。

                十一、稽查管理制度

                (一)負(fù)責(zé)稽查二次關(guān)斷栓工作、根據(jù)選定的稽查對(duì)象,實(shí)施稽查。

                (二)實(shí)施熱力稽查須由兩人及兩人以上組成稽查小組,由稽查小組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)稽查工作的組織實(shí)施,并在規(guī)定的期限內(nèi)完成稽查任務(wù),不允許事先泄露稽查信息。

                (三)稽查人員依據(jù)規(guī)定履行稽查職責(zé)時(shí),應(yīng)向被查對(duì)象出示熱力稽查證件,稽查人員實(shí)施稽查可根據(jù)實(shí)際情況,采取詢問調(diào)查、實(shí)地檢查等方式,稽查人員在稽查過程中,應(yīng)向當(dāng)事人及利害關(guān)系人詢問與供熱有關(guān)的問題和情況。詢問時(shí),必須有兩名或兩名以上稽查人員同時(shí)參加,并當(dāng)場(chǎng)做好記錄。

                (四)稽查人員在調(diào)查取證過程中,必須用視、聽工具,形成視、聽材料,或以書面簽字材料作為證明違規(guī)用熱的事實(shí)依據(jù)。

                (五)核查新入網(wǎng)居民小區(qū)實(shí)際供熱面積與簽訂《城市供用熱合同》的用熱面積是否相符,抽查已供熱用戶的用熱面積是否與實(shí)際相符,對(duì)建筑物層高供熱情況進(jìn)行復(fù)核。抽查轄區(qū)內(nèi)各類熱用戶的供熱面積是否與實(shí)際錄入經(jīng)營(yíng)管理收費(fèi)軟件系統(tǒng)內(nèi)的面積相符,是否有漏報(bào)和漏管的行為。

                (六)抽查停栓、退網(wǎng)、減供的熱用戶是否存在未辦理任何相關(guān)手續(xù),擅自開栓、私接等情況。

                (七)檢查熱用戶是否存在擅自更改供熱設(shè)施、改變供熱用途、增加供熱面積、調(diào)節(jié)供熱閥門(自管站用戶)、安裝放水裝置等竊熱違約行為。抽查熱用戶是否有對(duì)其供熱設(shè)施管理不當(dāng),造成供熱系統(tǒng)失水現(xiàn)象。

                (八)根據(jù)停栓用戶信息進(jìn)行檢查,對(duì)停供熱用戶、用熱單位用熱情況檢查率達(dá)到100%,同時(shí)進(jìn)行不定期抽查。

                (九)依照城市供熱管理辦法規(guī)定,制止向熱力管網(wǎng)溝內(nèi)排放雨水、污水或傾倒垃圾以及在供熱設(shè)施上搭建建筑物、懸掛標(biāo)語牌等行為,并限期改正,逾期不改的,聯(lián)系執(zhí)法部門共同進(jìn)行處理。制止所轄區(qū)域內(nèi)的單位或個(gè)人違反有關(guān)規(guī)定,在影響供熱設(shè)施安全的情況下,搭建臨時(shí)建筑以及挖坑、掘土、打樁、爆破等行為,造成后果的要追究其責(zé)任。

                (十)稽查人員在第一次稽查過程中發(fā)現(xiàn)未繳費(fèi)用熱用戶,對(duì)該用戶進(jìn)行停栓貼封并下下達(dá)催費(fèi)通知單;在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用熱用戶仍未繳費(fèi)進(jìn)行第二次稽查,發(fā)現(xiàn)私自破壞封條開栓的行為對(duì)用戶下達(dá)《聊城市財(cái)金清潔能源熱力有限公司違章用熱告知書》、催費(fèi)通知單;在規(guī)定時(shí)間內(nèi)違規(guī)用熱用戶仍不繳費(fèi),采取斷栓斷管措施,并下達(dá)處理通知書。

                (十一)對(duì)于稽查過程中性質(zhì)惡劣,拒不配合的竊熱用戶,將記入用熱用戶失信名單。對(duì)于竊熱用戶的竊熱行為對(duì)我公司造成經(jīng)濟(jì)損失及不良影響的,我公司將依法對(duì)竊熱用戶提出法律訴訟。

                (十二)稽查結(jié)束后,稽查人員應(yīng)整理稽查資料,填寫《稽查通知書》,《稽查通知書》由分管負(fù)責(zé)人簽發(fā)后送達(dá)相關(guān)部門。

                十二、供熱工程施工服務(wù)制度

                (一)對(duì)用戶的用熱工程使用具備資質(zhì)設(shè)計(jì)單位、施工隊(duì)伍,采用合格的設(shè)備材料;

                (二)工程施工應(yīng)當(dāng)掛牌,注明施工路段、工期、施工單位、施工負(fù)責(zé)人和監(jiān)督電話;

                (三)施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)設(shè)置安全措施,懸掛安全標(biāo)志,設(shè)置安全護(hù)欄,夜間設(shè)置警示燈,確保車輛與行人安全;

                (四)嚴(yán)格按技術(shù)規(guī)范施工,保證工期,確保工程質(zhì)量,不得隨意更改設(shè)計(jì);

                (五)到用戶現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí),應(yīng)攜帶必備的工具和材料。工具、材料應(yīng)擺放有序,嚴(yán)禁亂堆亂放。如需借用用戶物品,應(yīng)征得用戶同意,用完后清潔干凈在歸還,并向用戶致謝;

                (六)現(xiàn)場(chǎng)工作結(jié)束后,應(yīng)立即清掃,不能留有廢料和污跡,做到設(shè)備、場(chǎng)地清潔。同時(shí)應(yīng)向用戶交待有關(guān)注意事項(xiàng),并主動(dòng)征求用戶意見。熱力管線溝道等作業(yè)完成后,應(yīng)立即恢復(fù)作業(yè)前狀態(tài),確保行人、車輛通行。

                附件: 1.聊城市財(cái)金能源發(fā)展有限公司違章用熱告知書

                2.稽查通知書

                聊城市財(cái)金能源發(fā)展有限公司

                2019年11月27日

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